帰ってきた750ライダー

バイク暦35年、GSR750で大型復帰したおやじの戯言

Category: ツーリング  

DREAMツーリングin南房総 その後の対応

「DREAMツーリングin南房総」での置き去りの件では
多数のお気遣いの言葉を頂きまして、ありがとうございます。

その後の対応についてご報告させていただきます。

ツーリングの翌日・・・
残念ながら先方からのアクションは何もなし・・・
電話一本入りません・・・

では、こちらから動きましょう。
朝の仕事の段取りを済ませてから、夢店に向かいます。

少々渋滞していましたが、到着しました。
いつもと変わりませんね~

ツーリング当日は会場のスタッフとして働いていた方とツーリングに同行した店長さんを
交えてのお話となりました。

まずはじめに、何で連絡一つよこさないのか?
「本来なら店側から連絡したり、謝罪に来たりするのが筋ではないのですか?」
すると・・・
「え、行くんですか?」(ビックリした様子)
「クレーム対応って、まず動くのが基本でしょ?」
「先延ばしすれば事態が悪化するだけ、素早い対応が一番大事だとは
 思わないのですか?」

「電話でお話を聴いたので・・・私からもかけましたし・・・」
「私からも掛けた?」
「ソレは、私が電話を何度も入れて、つながらなかったから折り返しでかけてきただけでしょう?」

「はい・・・」

どうも事の重大さが分っていないようですね。
電話で苦情を聞いたから終わりだと思っていたようです。

「電話ではラチがあかないから、とりあえず切ります。と言っただけで
 納得しました、もう良いです。なんて一言も言っていないですよね」

「・・・・・」

「で、何でこうなったか分ったんですか?」
「これほどの人数が参加したことが無かったので、混乱してしまいました」
「何でテント前に呼びにこなかったのでしょうか?」

すると、ココで信じられない話が・・・
「写真撮影があるので、会場移動してくださいとは言いましたが、テントとは言っていません」
また言い訳ですよ・・・それとも反論なのでしょうか・・・
「私の間違いだといいたいのですか?、では何処に行けと指示したのでしょうか、私はテントの
あたりと聞きましたが?」

「・・・・・・」

「他店のスタッフさんはきちんと、何時に何処に集まって下さい、
 その後で撮影して移動となります、時間厳守でお願いします。
 と到着した時点で説明していましたが、こちらは無かったですよね」

「はい・・・」

「写真の時や移動の前に人数確認しなかったのは何故でしょうか?」
「同じグループでまとめて止めてあるのに、見落として出発するなんて考えられませんが」

「撮影が終わった時点で食事の好みでグループ分けを変えました」
「点呼は」
「とっていません」
「店員さんは私を探したり、呼びにきましたか?」
「いいえ・・・」
「じゃあ誰かがいなくてなっていてもそのままだったってことですよね」
「はい、点呼を取ろうとは思っていたのですが・・・」

「移動先が変わる可能性がある、複数の候補があるなら何で、ソレを教えておいてくれなかった
のでしょうか?、私は食事を取る店までみんなを探しに走ってるんですよ」

「・・・・」
「遅れて迷惑かけちゃいけないと思って急いで行ったのに誰もいない、連絡先も分らない、
どんな気持ちになったかわかりますか?」

「申し訳ありません・・・準備不足でした」

「一人で帰らせて、何かあったらどうするんですか?」
「○○さんなら大丈夫かと思いました」
「参加者の中には危なそうな方もいらしたので、そちらから離すことは出来ませんでした」
「でも、私が(会場にいたスタッフさん)同行するべきでした・・・」


こんな感じのやり取りが一時間ほどあったでしょうか・・・
全部は書ききれないのでこの辺にしておきます。

ホントつかれました。

最終的には全ての非を認めて、謝罪の言葉と、多くの是正の約束
を頂いたので、これ以上攻めることはしません。

私も仕事をしている以上、色々な場面で、自ら頭を下げることもあります。

勤めて居た頃に大きなトラブルがあった方も、こちらの誠意が伝わって
その後は良いお客様になりました。
クレーム、トラブルは決して望ましいことではありませんが、その後の
対応によっては、信頼を得るチャンスにもなります。

今回の件でホンダドリーム○○○さんが、
気配りの出来る素適なお店になる
きっかけになってくれればと思います。


私が付き合うかどうかは別ですけどね・・・

追記
本日、本田技研工業株式会社 お客様相談センターより
回答を頂きました。
転載不可なので、そのまま載せること出来ませんが、

卸会社の営業部門を通して、このような事実があったことを伝え
各販売店の経営陣に改善と再考を求めてくださり。

メーカーとして提案もしてくださるとの内容でした。
全国的に改善が進めば今回の件もムダにならないかもしれません。



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Comments
Edit
お疲れさまでした。
先般のレッドバロンの件にしろ、どうもこの業界は顧客サービスのなんたるかを理解していない方々が多いようです(苦笑)
おっしゃる様に、対応次第で大切なお客様を失う事が理解されていないのでしょう。
おっしゃる様に乗客にする事も出来たのに…

ともあれ、ご無事に帰れて何よりです(苦笑)
Edit偉いですね~
きちんとショップを教育しに行くあたり、さすがです。

対応を聞いてても時間の無駄としか思えないので
私なら放置プレイですね(笑)

そしてこっそりと口コミでショップの評判を落とす...( ̄ー ̄)ニヤリッ
Edit
言い訳の内容が実際にそのままだとすると、今回のクレームがなければそのまま今後も繰り返されていましたね。
何が問題だったのか、全く認識していなかったということですし。
それにしても、大人数を率いたイベントの主催者とは思えない、今どきありえないような認識不足でしたね。
Edit信じられないような対応ですね!
当方の職業柄、その対応に驚きました!

個人商店以下の対応と言いましょうか
まるで企業としての立場を考えていませんね!

カスタマー対応の基本やシュミレーションとか
全く勉強してない、教育していないと思います。

ツーリング時に起こってしまった問題よりも
アフター対応がもっと驚愕しましたよ!


Edit
tnx9000さん
>お疲れさまでした。
>先般のレッドバロンの件にしろ、どうもこの業界は顧客サービスのなんたるかを理解していない方々が多いようです(苦笑)
ほんと、置き去りが一人じゃ不安な方で、事故でも起きていたら
レッドバロンどころじゃなくなっていたでしょうね。

>おっしゃる様に、対応次第で大切なお客様を失う事が理解されていないのでしょう。
>おっしゃる様に乗客にする事も出来たのに…
なんか、社会人1年生と話してるかと思いました。
こんな次元でディラーじゃ先が思いやられますね・・・

>ともあれ、ご無事に帰れて何よりです(苦笑)
ありがとうございます。
ホント無事でよかったです(笑)
Edit
サイファさん
>きちんとショップを教育しに行くあたり、さすがです。

>対応を聞いてても時間の無駄としか思えないので
>私なら放置プレイですね(笑)
ダメな子をほっておけないタイプなんですよ~
まぁそのままじゃ次の被害者が出るのは必至でしたからね
第二の犠牲者が出ないように釘をさしてきました。

>そしてこっそりと口コミでショップの評判を落とす...( ̄ー ̄)ニヤリッ
怖!・・・(^^;)
Edit
ピィさん
>言い訳の内容が実際にそのままだとすると、今回のクレームが
>なければそのまま今後も繰り返されていましたね。
一字一句とまでは言いませんが、ほぼそのままと思っていただいて
間違いないです。
そして次の被害者は出たでしょうね・・・

>何が問題だったのか、全く認識していなかったということですし。
>それにしても、大人数を率いたイベントの主催者とは思えない、
>今どきありえないような認識不足でしたね。
ホント、言葉は悪いですいけど、大したことではないと
思っていたと思います。
そのうち事故が起きるかも・・・
Edit
ソニー クロケットさん
>当方の職業柄、その対応に驚きました!

>個人商店以下の対応と言いましょうか
>まるで企業としての立場を考えていませんね!

>カスタマー対応の基本やシュミレーションとか
>全く勉強してない、教育していないと思います。

>ツーリング時に起こってしまった問題よりも
>アフター対応がもっと驚愕しましたよ!
いくらFCとは言え、加盟店の教育はきちんとしていただき
たいですね。
それにしても、本部がどうこう以前に常識として
知っていそうなものですが・・・

私も話しててだんだん疲れてきちゃって、
怒るのやめました・・・
Edit
十二分に予測されるトラブル、その防止方法や起こってしまった場合の対応が・・・マニュアル化されていないのが不思議・・・
ですw

それ以上にこの店員さんの能天気な対応・・・
考えない人は・・・せめて、マニュアル通りにでも仕事してもらいたいものですw
Edit
T2さん
>十二分に予測されるトラブル、その防止方法や起こってしまった場合の対応が・・・
>マニュアル化されていないのが不思議・・・ ですw
FCの店舗での業務はマニュアルがあるかもしれませんが
イベントなどは、おそらく無いでしょうね。

>それ以上にこの店員さんの能天気な対応・・・
>考えない人は・・・せめて、マニュアル通りにでも仕事してもらいたいものですw
なんでしょうね、どうもこちらの言ってることがピンとこない
ようで、話をしていても深刻さのずれを感じました。
Edit
あらあら
大変な目に逢われましたね。

ドリーム店もホンダの直営じゃ無いようですし
当方が住んでる夢店は基本が上から目線です。
自分の所で販売した以外はまず『何処で購入されましたか?』から始まります(怒)
まぁ来てと言われても二度と行きませんけどね(笑)
Edit
商売の基本・・・それはやはりお客様を大切にすることだと思います。今回の事件はやはり大切なお客様をないがしろにした結果だと思いますが誰だってミスはあるもの・・・mercury77さんも仰っているようにミスをしたらその後の対応次第で良くも悪くもなります。ヒューマンエラーを責めるのではなくその後の対応が重要ですよね。自分の給料は何処から貰っているのかを考えれば・・・

災い転じて福となす・・・この言葉を夢店の社員に贈りたいと思います。またお客様は神様です!!も・・・
Edit
マサ4066さん
>あらあら
>大変な目に逢われましたね。
はい、あいました・・・

>ドリーム店もホンダの直営じゃ無いようですし
>当方が住んでる夢店は基本が上から目線です。
>自分の所で販売した以外はまず『何処で購入されましたか?』から始まります(怒)
>まぁ来てと言われても二度と行きませんけどね(笑)
FCなんですよね~
なので、店ごとの差がかなりあるようですね。
今回の件で、他店の方からわざわざグループとして謝罪とフォローが
ありました。
公開できないのが残念なのですが・・・こういうお店だったら楽しく
過ごせたんでしょうね・・・
Edit
パイロンさん
>商売の基本・・・それはやはりお客様を大切にすることだと思います。
>今回の事件はやはり大切なお客様をないがしろにした結果だと思いますが誰だってミスはあるもの・・・
>mercury77さんも仰っているようにミスをしたらその後の対応次第で良くも悪くもなります。
>ヒューマンエラーを責めるのではなくその後の対応が重要ですよね。
>自分の給料は何処から貰っているのかを考えれば・・・
ホントその通りなんですよね~
人はミスをするものとして、いかにヒューマンエラーを減らすかが永遠の課題だと思いますし
何よりも、起きてしまった事にいかに紳士に向き合えるかで企業の姿勢が見えますね。
そして何をおいてもまずスピード、火種が小さいうちに消さないとね・・・
そこに気がついてくれるといいのですが・・

>災い転じて福となす・・・この言葉を夢店の社員に贈りたいと思います。
>またお客様は神様です!!も・・・
今後、どうなるのか・・・進化を見届けたいと思います。
Edit
この話を見ていたら、 mercury77さんが社員教育として
フィーをもらってもいいくらいですよ。
私なら客相に持ち込みはもちろん、ネットで社名曝しますね。
Edit
Lightwaverさん
>この話を見ていたら、 mercury77さんが社員教育として
>フィーをもらってもいいくらいですよ。
そこまでの事はしていませんよ。
当たり前のことをするように言っただけです。

>私なら客相に持ち込みはもちろん、ネットで社名曝しますね。
今回は初めてなので、社名の公開は避けました。
お客様相談室には、全て伝えてあります。
Edit
私ならば
店長出せ!
お前じゃ話にならん!
ふざけとるのかこら!
と怒鳴り散らしましたね。
なんだか向こう側が
mercuryさんの顔色を見ながら
謝罪の出し惜しみをしているのが
分かり過ぎて辛いです。
やはり最後の対応は
しておいて大正解だったと思います。
Editクレーム処理
私もクレームを受ける側であり、クレームを付ける側であるので
双方の気持ちがわかります。
ただ、ドリーム店は全般的に顧客対応力に不十分さを感じることが多々あります。
ビックディーラの奢りだと思いたくはないけど・・・これでドリーム全般で改善されればイイですね。。。
Editあ、されたんですね
実際動いてくれるか分かりませんが、メーカーに事実を
知らせるのは大事だと思います。

上層部ほどお客さまからのクレームは真摯に受け止めて
くれるようですね。

以前、クロ〇コの宅配業者の店舗の態度に我慢が出来ずに
メールしたところ、営業所のお偉いさんが自宅に謝罪に
こられましたが、
その後、配達員の態度まで別会社のように良くなったという
事もありました^^

ホンダさんもきちんと情報をフィードバックしてくれると
いいですね。
Edit
「雨降って地固まる」と良いですね。

今回の件で思ったのですが、やはり責任のある立場の人が当事者となった担当者と一緒に、真摯に謝罪するという姿勢が基本だと思っています。

まず企業としての文化が分かりますし、本業の品質もそういうことから推し量れますよね。

上司がこういう場合で率先することで、その部下も将来そういう文化を継承するものだと思います。
ダメな組織は、責任を部下に押し付ける、だから顧客は怒ると悪循環。
Edit
ななパパさん
>私ならば
>店長出せ!
>お前じゃ話にならん!
>ふざけとるのかこら!
>と怒鳴り散らしましたね。
>なんだか向こう側が
>mercuryさんの顔色を見ながら
>謝罪の出し惜しみをしているのが
>分かり過ぎて辛いです。
まあ、このごに及んでも温度差感じましたからね。
なんで、そんな怒ってるの?みたいな感じにみえました。

これがどう言うことか分っていないんでしょうね。

>やはり最後の対応は
>しておいて大正解だったと思います。
これは怒りというより、今後の改善を求める上で
必要な措置だと思い行いました。
ほって置いたら次の被害者が出るのは時間の問題
ですからね。
Edit
バビロニアさん
>私もクレームを受ける側であり、クレームを付ける側であるので
>双方の気持ちがわかります。
私も、某局にいたとき当番で視聴者の電話を受けていたので
クレームというものには、双方の立場が理解できるつもりでしたが
あまりの危機感の無さに我慢の限界超えましたね。

>ただ、ドリーム店は全般的に顧客対応力に不十分さを感じることが多々あります。
>ビックディーラの奢りだと思いたくはないけど・・・
>これでドリーム全般で改善されればイイですね。。。
たしかバビさんもドリーム店では不快な経験がありましたよね。
その後別のドリームに変えて救われたと記憶しています。

私も変えればホッとできるのかな・・
Edit
エディさん
>実際動いてくれるか分かりませんが、メーカーに事実を
>知らせるのは大事だと思います。

>上層部ほどお客さまからのクレームは真摯に受け止めて
>くれるようですね。
メーカーはユーザートラブルには敏感ですからね。
何かしらの動きはあると思います。

ネット全盛のこの時代、一人を怒らせることで
不買運動に発展することもありえる時代ですから・・・
ましてや、完全に販売店のズサンな対応で起こった
事ですから、形だけの返事ということはないでしょう。

>以前、クロ〇コの宅配業者の店舗の態度に我慢が出来ずに
>メールしたところ、営業所のお偉いさんが自宅に謝罪に
>こられましたが、
>その後、配達員の態度まで別会社のように良くなったという
>事もありました^^

>ホンダさんもきちんと情報をフィードバックしてくれると
>いいですね。
起きたことは消せませんからね。
これを糧にしていただけたらと思います。
Edit
利休さん
>「雨降って地固まる」と良いですね。

>今回の件で思ったのですが、やはり責任のある立場の人が当事者となった担当者と一緒に、
>真摯に謝罪するという姿勢が基本だと思っています。
私が自分の会社で部下がクレームを受けたときに、夜中来いと言われ
納得していただくまで通ったと言ったら、驚いていました。
そんな事想像もしていなかったんでしょうね。
クレームは電話で済ませるものだったんしょう・・・

>まず企業としての文化が分かりますし、本業の品質もそういうことから推し量れますよね。

>上司がこういう場合で率先することで、その部下も将来そういう文化を継承するものだと思います。
>ダメな組織は、責任を部下に押し付ける、だから顧客は怒ると悪循環。
FCの数人の会社、今回の件にいかに真摯に向かい合えるかで
これからどうやって成長していくのか、淘汰されていくのかの
境目にいるとおもいます。
Edit災難でしたねぇ
訪問履歴から初めまして!
ブログリンクに登録させて頂きました。

私も同じのに他店より参加させて頂きましたが
同行が店長一人でしたが、出発時の点呼や、次の出発時間の徹底など行われてました。
帰りのドリーム到着時には閉店から1時間以上過ぎてましたが、メカニックの方々が、わざわざ待っていて出迎えてくれました。

たまたま私が良い店舗に巡り会えただけかも知れませんが
Edit
ベルさん
>訪問履歴から初めまして!
>ブログリンクに登録させて頂きました。
はじめまして、コメント、リンク登録ありがとうございます。

>私も同じのに他店より参加させて頂きましたが
>同行が店長一人でしたが、出発時の点呼や、次の出発時間の徹底など行われてました。
>帰りのドリーム到着時には閉店から1時間以上過ぎてましたが、メカニックの方々が、わざわざ待っていて出迎えてくれました。

>たまたま私が良い店舗に巡り会えただけかも知れませんが
よかったですね
近くでしたらそちらでお世話になりたいです。

でも実際はショップツーリングでしたらそのぐらい
普通なんですよね。
今回の件は想像もしたことないですよ。
今度は楽しいツーリングでお会い出来たらと思います。
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